Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen Dienstleister und Service Anbieter. Warum diese Vereinbarung so wichtig ist, erfahren Sie in diesem Artikel.
Ein Service Level Agreement (kurz: SLA) definiert die Regeln /das Rahmenwerk für die Bereitstellung eines Service oder einer Dienstleistung.
Wird kein SLA vereinbart, hat der IT Anbieter grundsätzlich keinerlei Verpflichtungen. Bei Problemen oder gar vor Gericht hat man dann als Kunde schlechte Karten.
Hier gibt es mehrere Punkte die zu definieren sind. Hier ein paar der wichtigsten Punkte einer SLA Vereinbarung:
Verfügbarkeitszeitraum:
Dieser Wert definiert in welchem Zeitraum der Service oder die Dienstleistung zur Verfügung steht. Ein Beispiel für das Hosting einer Webseite könnte 0-24 Stunden, 99,5% Downtime bedeuten. Klingt gut? Ist es aber leider nicht. 1,5 Tage Ausfall pro Jahr „dürfen“ somit stattfinden.
Bei Dienstleistungen wird hier meist der Zeitraum einer theoretischen Erreichbarkeit definiert. Von einem garantierten Verfügbarkeitszeitraum spricht man, wenn man garantiert jemanden erreicht sobald man anruft.
Reaktionszeit:
Wie rasch wird nach einer Meldung Ihres Problems mit der Problemlösung begonnen? Hier steht meist die Reaktionszeit im Verfügbarkeitszeitraum bzw. den Betriebszeiten dabei. So könnte man mit einem IT-Dienstleister eine 4-Stunden SLA Vereinbarung innerhalb der Betriebszeiten vereinbaren.
Wird dieser Wert in einem IT-Vertag nicht definiert, kann sich der IT-Dienstleister in der Theorie auch erst zwei Wochen nach Meldung eines Problems, melden.
Haben Sie eine definierte Reaktionszeit?
Service-Level-Kennzahlen:
Überlegen Sie sich für Sie wichtige Kennzahlen für den Betrieb Ihrer IT. Möchten Sie dass es maximal zu 12 Stunden Ausfall im Jahr während Ihrer Geschäftszeiten kommen darf? Dann definieren Sie das in einem Vertrag.
Regelmäßige Tätigkeiten:
Welche Regelmäßigen Tätigkeiten sollen durchgeführt werden? Update von Servern, Kontrolle von Logfiles usw. Bei einem Software-as-a-Service braucht man sich um diese Dinge nicht kümmern.
Backup & Restore:
Wie oft soll ein Backup durchgeführt werden? Wie viele Backups sollen aufgehoben werden? Wie lange darf ein Restore dauern? Auch diese Fragen sind sehr wichtig. Stellen Sie sich diese einmal und sprechen Sie diesen Punkt genau durch.
Service Level Agreement Falle
Bei einem Service Level Agreement werden meist immer zwei Fehler gemacht:
- Es wird keine vereinbart oder wichtige Elemente fehlen
Nehmen Sie sich die Zeit oder fordern Sie es von Ihrem IT-Dienstleister oder Service Provider. Schauen Sie doch auch einmal in den Vertrag mit Ihren Webseiten Hoster. Was ist der maximale Ausfallzeitraum bei einem schweren Fehler / Worst-Case Szenario
- Es werden keine Konsequenzen vereinbart
Was passiert bei Nicht-Einhaltung der SLA? Die meisten definieren hier nichts. Nicht immer muss man sich gleich voneinander trennen. Sinnvoll ist es hier Penalties zu vereinbaren. Wenn die Reaktionszeit beispielsweise zweimal pro Monat nicht eingehalten wird, werden X € auf die nächste Rechnung erlassen.
- SLA Kennzahlen werden nicht ausgewertet
Um den 2.) Punkt auch nachvollziehbar zu machen, verlangen Sie einen regelmäßigen Report von Ihrem Anbieter. Wie oft wurden die Kennzahlen eingehalten (Oder nicht eingehalten?)
